RELAÇÕES DE CONSUMO. MUITO A ACERTAR, AINDA.

Assisti, hoje, a matéria telejornalística que tratou de relações de consumo em posto de pedágio. Uma senhora verificou, só quando chegou ao posto, que não tinha vinte reais para pagar a taxa. Como eu estava pra-lá-pra-cá, no início da manhã, fiquei sabendo, a mais, que alguém, no posto, decidira imprimir um boleto para ela, de modo que pudesse pagar depois. Só que levou mais de 40 minutos para imprimir o boleto.
Vi várias opiniões, de um especialista em direito do consumidor, inclusive, que achou que a administração do pedágio tinha de dar uma solução rápida para aquela senhora. Uma delas rezava que o consumidor é o maior patrimônio dos fornecedores. Concordo, embora tenha visto, através dos tempos, que os fornecedores não pensam a mesma coisa.
O Código (art. 4º) fala de uma Política Nacional das Relações de Consumo, dos objetivos e dos princípios dessa política (nunca vi ninguém discutindo isto).
Acho muito relevantes os itens de III a VIII. Destaco, entretanto:

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico,... sempre com base na boa-fé e equilíbrio das relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto a seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
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Pois bem, um dos entrevistados discutiu sobre preço da taxa-pedágio, dizendo que é cara e, por isto, o consumidor deve ter melhor atendimento.
Acho que não há relação. Pode-se discutir o preço, sem colocá-lo como parâmetro com  atendimento. O bom atendimento independe de comparação com um preço que tenha sido estabelecido honestamente.
Também acho caras as taxas de pedágio. Mas isto é outra discussão.
Vamos raciocinar (como me disse o general): para que seja feita uma impressão de boleto, rapidamente, será preciso de um agente exclusivo para isto, para que não congestione os que estão pagando em dinheiro. Será direito do consumidor a impressão de um boleto (para pagamento posterior, incerto), mesmo sabendo que vai passar por vários pedágios? A situação da senhora é excepcional e deve ser excepcional a solução. Se virar rotina, se muita gente sair para a estrada, sem dinheiro (de preferência trocado), a reclamação dos consumidores será mudada para o congestionamento.
Preso por ter cão; preso por não ter cão.
Os fornecedores deveriam, sim, criar meios eficientes de solução de conflitos de consumo. Mas se o consumidor criar o conflito ("não tenho dinheiro para pagar"), o peso da solução terá de ser atribuído ao consumidor e não ao fornecedor. O consumidor também deve agir de boa-fé, em ambiente de equilíbrio, e dispor de educação e informação claras, sobre seus direitos e seus deveres.
É preciso, então, desenvolver alguma campanha para bem informar, sem privilegiar um ou outro participante das relações de consumo. E, principalmente, cobrar do fornecedor a criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.
Para aguçar, transmito uma idéia que minha mulher me passou: por que não criar, nos postos de pedágio, estrutura para pagamento com cartão? Provavelmente em fila especial, porque é quase certo que iria atrasar as viagens daqueles que pagam com dinheiro.
No caso dos pedágios, a relação não envolve apenas o consumidor com o fornecedor do serviço. Envolve a relação desse consumidor com os demais consumidores, que não deverão ser prejudicados por suas omissões pessoais.

ATUALIZAÇÃO EM 21/04/2020: Esta postagem é de 2012. Ainda não vejo equilíbrio nas relações de consumo. Certamente, nenhuma autoridade de trânsito rodoviário leu esta postagem. Não sei se, mesmo sem ler, alguém tenha cogitado, pelo menos, de admitir pagamento com cartão, nos postos de pedágio. Nem sei se é uma boa ideia.

Foto de praça de pedágio na Via Anhanguera: Folha.com
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