15 de nov de 2013

A CTBC DEIXOU-ME INFELIZ.... E O CÓDIGO?

defesa do consumidor
Devo ter acordado com o pé esquerdo. Antes de ontem, à tardinha, perdi contato com a internet – coisa parecida com “esta página está indisponível”. A conexão foi restabelecida pouco antes da meia noite. Ontem, quando cheguei em casa, minha mulher estava conectada na rede. Ocorreu um desligamento de energia (nada a ver com a bronca que vou desfiar) e, quando ela tornou a ligar, não conseguiu nova conexão. O recadinho indesejável surgiu novamente. Não foi reclamação dela para mim, não. Eu assisti. Expliquei para ela que já havia acontecido antes, duas vezes, e que hoje eu iria reclamar, junto à CTBC, que é a fornecedora do serviço.
Durante a caminhadinha matinal, vi um cartaz da CTBC, informando que é muito importante estar conectada comigo. Chegando em casa, abri o catálogo, para informar-me. Deparei com o seguinte registro:
 
“EXCELÊNCIA  em Atendimento
A CTBC está fazendo uma verdadeira revolução no Serviço de Atendimento ao Cliente. Em 2008, obteve reconhecimento nacional e internacional pelo trabalho desenvolvido pela sua Central de Atendimento, ao receber quatro importantes premiações:....” (segue-se a citação dos prêmios).
 
Duas páginas de “informações”, sobre números gratuitos, cada um para uma coisa.
Termina assim:
 
“Para a CTBC faz todo sentido estar sempre próxima, oferecer um atendimento eficiente e de qualidade... Tudo isso para você ser ouvido a tempo e a hora, com consideração e atenção.
Só faz sentido atender se for assim, com agilidade e o respeito que você merece.”
 
Não tive como não pensar: “Vai ser moleza, uai!”. E fui à luta.
Como diz o povo daqui, foi a pior viagem.
Disquei para 0800 940 1331. Serviço assistente da CTBC. Aí começa aquilo: se você é assinante, tecle 1; se não é assinante, tecle 2. Teclei 1. Fui atendido por uma voz que mal podia ouvir. Tentei parlamentar, mas a pessoa repetia sempre a mesma coisa, sem que eu conseguisse ouvir com clareza. Cheguei a perguntar se era uma gravação ou se era um atendente. Era atendente. Repeti que não ouvia bem (não é problema de audição). Deixou-me no vácuo. Tentei mais vezes, pensando que a falta de clareza do som tivesse sido eventual. Repetiu-se.
Aí, disquei para 103 12 – telefonia fixa. Uma infinidade de ..., tecle 1; .... tecle 2.... tecle 9... e aí por diante. Teclei 5, que era o meu interesse. A simpática vozinha do lado de lá começou tudo de novo, igualzinho: .... tecle 1; .... tecle 2; ... Andei passeando, inutilmente, pelos canais indicados.
Tentei várias vezes, até que tive uma idéia luminosa: ah! Agora tenho a certeza de que irão atender-me. Voltei ao  103 12. A voz gravada apresentou-me aquele cardápio. Escolhi “internet”. Enfrentei alguns sinais de “ocupado”. Conectado, escolhi aquilo que me parecia custar mais caro: banda larga. Uma gentil atendente cumprimentou-me. Disse-lhe que não pretendia comprar coisa alguma, mas precisava, com urgência, falar com a CTBC e não conseguia. Disse saber que não era culpa dela, mas que aquela foi a única forma através da qual consegui um contato civilizado. Foi gentil e indicou-me caminhos. Fui esbarrar em um setor que encaminhou a ligação para a área técnica. Levei mais de meia hora para chegar lá. Fui atendido por Humberto, que, com gentileza e paciência, orientou-me na configuração do outlook. Funcionou. Mas Humberto – ou melhor, a CTBC – não conseguiu explicar-me por que, antes, ora eu acessava a internet, ora não acessava, sem mexer na configuração. E, de repente, uma mexida ali colocava a coisa nos eixos. O Humberto disse-me que eu era a primeira pessoa que reclamava com ele. Respondi-lhe que devo ser muito azarado, para que tanto o hiato na conexão quanto as demoras e falhas em atendimento só tivessem acontecido comigo (testei, agora, as ligações a que me referi, e a coisa repetiu-se).
No geral, não tenho tido por que reclamar de minha conexão com a rede, através da CTBC. Tanto é assim que tive paciência, apesar de não conseguir conectar-me nas duas oportunidades citadas, porque imaginei que poderia haver um evento de manutenção, e que seria passageiro.
Mas não me senti alvo daquela afirmação publicitária, de “EXCELÊNCIA em Atendimento”. Já sofrera as consequências de mau atendimento, quando litigava em juízo com a CTBC: no curso do processo, recusou-me um serviço ao argumento de que havia débito meu em aberto. Perguntei sobre e a atendente deu o valor. Argumentei que o valor estava depositado em juízo e que havia uma liminar que vedava à CTBC qualquer restrição de serviço, exclusivamente por aquele motivo (aquele débito, apenas, que era o que estava em discussão judicial). Não adiantou. Foi preciso recorrer ao juiz da ação, e que o mesmo ordenasse que minha demanda fosse atendida, o que foi feito sem contestação da empresa.
Estou trazendo este assunto porque repito, muitas vezes, que a observância do “Direito do Consumidor”, é muito precária, apesar das recomendações do Código. Costumo repetir o texto do inciso V, do art. 4º, o qual se refere a um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo:
 
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
 
Só vim a esse assunto porque, por questão que poderia ter sido resolvida em consenso, só obtive solução favorável recorrendo a juízo. O consenso só teria sido possível, “amigavelmente”, se eu tivesse “concordado” com as condições que uma pessoa estabelecia, por telefone, incompatíveis com a situação e sem qualquer discussão da justificativa do meu interesse.
Por este novo fato, será penoso retornar a juízo, embora meu tempo tivesse sido ocupado, inutilmente, em razão de um atendimento demorado e ineficaz - apesar das afirmações publicitárias de que é rápido.
Ressalto que muitas empresas fornecedoras estão em enorme vantagem, relativamente aos consumidores de seus produtos e de seus serviços. Exemplo: um banco qualquer fecha a vida financeira de qualquer de seus consumidores, através de mera inscrição de seu nome na SERASA, e de um click em um botãozinho. Mas se o mesmo banco causa dano ao consumidor – inclusive através de indevida inscrição na SERASA, circunstância já experimentada – o consumidor dos serviços do banco não consegue fechá-lo e terá de recorrer à justiça, para buscar restabelecimento das condições anteriores à inscrição na SERASA. Pela mesma forma, qualquer empresa de telefonia corta a comunicação de consumidor de seus serviços, mediante um click semelhante. No entanto, o consumidor terá de recorrer a juízo, para restabelecer a situação de direito.
Para que não paire dúvida sobre esta manifestação – sendo de todo claro que o processo através do qual litiguei com a CTBC é público – transmito o número do mesmo, que tramitou pela Primeira Vara Cível da Comarca de Patos de Minas: 480.08.119834-7. Considero relevante o fato de que a ação foi ajuizada em final de outubro de 2008 – exatamente aquele ano em que a empresa “...obteve reconhecimento nacional e internacional pelo trabalho desenvolvido pela sua Central de Atendimento, ao receber quatro importantes premiações...”.
Devo, mesmo, ser um azarado!!!
Não é desabafo. Penso que o assunto é de repercussão geral posto que o Código de Defesa do Consumidor é, por definição constitucional, de ordem pública e interesse social.  É uma tentativa de fazer chegar o assunto a quantos estejam envolvidos nas relações de consumo – sejam fornecedores ou consumidores – porque não adianta só comemorar aniversários do Código.
 
Imagem: Marcelo Sereno BLOG